01

工作：从细节衡量一个人能否做大事

常将酒店的服务理念定为：完美，从小事做起。

生活中有句俗话：一屋不扫，何以扫天下。

引用汪中求的《细节决定成败》一书中的案例：

中国一药厂厂长的一口痰结束了一次上亿美元的与外商合作的机会

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日本亚运会在日本广岛结束的时候，六万人的会场上竟没有一张废纸。全世界报纸都登文惊叹：“可敬、可怕的日本民族!”就是因为没有一张废纸，就使世界为之惊讶。

2

美国的福特公司。福特是一个人，他大学毕业后，去一家汽车公司应聘，和他同去应聘的三四个人都比他学历高，当前面几个人面试之后，他觉得自己没有什么希望了。

但既来之则安之，他敲门走进董事长的办公室，一进办公室，他发现门口地上有一张纸，弯腰捡了起来，发现时一张渍纸，变顺手把它扔进了废纸篓里，然后才直接到董事长的办公桌前，说：“我是来应聘的福特。”

董事长说：“很好，福特先生，你已经被录用了。”福特惊讶的说：“董事长，我觉得前三位都比我好，你怎么把我录用了?”董事长说：“福特先生，前面三位的确学历比你高，且仪表堂堂，但是他们的眼睛只能“看见”大事，而看不见小事。你的眼睛能看见小事，我认为能看见小事的人，将来自然看到大事，一个人只能“看见”大事的人，他会忽略很多小事。他是不会成功的。所以，我录用你。”

3

我们要怀着极大地热情去发现生活和工作中每一个细节：也许是对同事一次招呼，也许是接电话时一句问候，也许是对客户的一个微笑……只要深入到细节中去，就能从细节中得到回报!

02

管理：要从事走动式管理

如何做好管理，要做好管理必须要有所发现；如何去发现，必须观察；如何观察，必须走动。整天在办公室里进行闭门造车，造不出好车;整天高高在上，了解不到下面的情况。千里之堤毁于蚁穴，整天在办公室无法深入了解现场的问题。

在工作的时间里，我们管理人员要有一部分时间留在现场巡视，便于发现、指挥、督导员工;便于给员工工作的压力和动力;便于管理方式方法的改进和提高。比如中、晚餐开市时间，营销部人员、餐饮前厅管理人员、厨师长等不应该留在办公室，房务部管理人员也应更多的在客房入住和退房的高峰期出现在现场。

在现场还不一定就代表是在进行走动式管理，在现场只是走动式管理的基础，一定要在现场起到管理的作用，对自己的管理有帮助，才是真正的走动式管理。

03

原则：以身作则，公平、公正、公开

这是做好一个管理人员的基本要求，如果这点做不到，想做好管理是不可能的，也是不长久的。如何让员工信服你，如何让员工尊重你，如何让员工进步，这就要求我们管理人员必须做到这点。

04

成功：简单的事情不断地重复地做好

海尔总裁张瑞敏说：“什么是不简单?把每一件简单的事做好就是不简单;什么是不平凡?能把每一件平凡的事做好就是不平凡”。

时间一长就松懈，认为每天的事情很简单，认为这些细节微不足道，导致在服务的细节、菜肴的品质等方面每天都有错，而且是总在犯相同的错误，这就是失败。

05

效率：日事日毕，月清越高，用执行力说话

酒店目前存在的一个问题和现象就是拖延，时间观念淡漠，喜欢为自己没有完成工作寻找一些借口；或者说完成某些工作和任务确实存在一定的难度，便更有了完不成或不完成的理由。

自己的执行力度不严，下面的人员就会以之为榜样，是我们自己在为自己的工作和管理制造障碍。

06

团队：没有完美的个人，只有完美的团队

酒店部门之间的沟通，部门内各岗位之间的协作，同事之间的互助，团队的力量是个人所匹敌的。一个好汉三个帮，酒店的部门员工例会上常常唱的一首歌“众人划桨开大船”就是这个道理。

团队精神在酒店还需大力提升和践行，这对个人、对部门、对酒店都有着很大的好处。

07

学习：每天进步百分之一

没有优秀的员工就没有优质的服务和产品，没有优质的服务和产品就没有稳定的客源，而没有合格或者优秀的管理人员就没有优秀的员工。

我们管理人员的管理水平和技术水平如果不进步，怎么去灌输新知识新技术给员工？我们自己都没有进步，怎么去要求员工进步？我们自己不优秀，有什么理由要求员工优秀？

现代酒店竞争越来越激烈，现代酒店管理、理念、技术日新月异，我们如果不学习，就会跟不上大趋势发展的步伐。

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在背后也要对客人和员工100%尊重

什么叫以人为本，上面这句话就叫以人为本。

尊重客人大家都知道并且根植入灵魂了，尊重员工却常常忽视，或者说当面谈尊重背地里看不起。员工是最辛苦的，更需要管理人员的尊重，我们有些人认为员工理所当然的比我们管理人员低人一等，不是这样的。

脱离表面的口号形式，要从内心里尊重员工，这也是作为人的基本素质要求。